天下雜誌 第693期 2020/03/11

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  • 出版日期:2020/03/11
  • 語言:繁體中文
  • 頁數: 148
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客戶成功學

前所未見的病毒,讓全球經濟恐陷入金融海嘯以來最嚴重衰退。景氣持續探底,曙光尚未浮現,企業該如何逆勢突圍,為下一次復甦預做準備?「不景氣時,客戶忠誠度的好處反而更明顯,」貝恩管理顧問公司專家瑞格比(Darrell Rigby )研究O八年金融海嘯後業績向上成長的企業發現,當對手因為不景氣而降低成本,導致客戶關係大打折扣,他們卻懂得向下扎根,集中資源經營忠誠客戶,奠定景氣回溫時的成長基礎。

全球局勢動盪,如何與不確定共存,在谷底蹲馬步,等待下一次跳躍的機會,客戶成功學所強調的:唯有懂客戶,客戶才會留下,值得台灣企業此時深思考。

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編者的話

大難當前,共度難關

文—吳琬瑜


新冠肺炎的疫情蔓延與經濟衝擊,比想像中來得嚴重。確診超過十萬人,已經蔓延九十五國,各國股市劇烈震盪。

本期《經濟學人》指出,全球央行降息也無法挽救股市。因為核心問題是消費需求減少、供應鏈危機與民眾恐慌;即使便宜利息也無法阻止疫情蔓延,貨幣政策無法修補產業斷鏈,更無法吸引恐慌的人們出門消費。(122頁)

台灣疫情控制得當,廣受全球媒體讚譽,但下一步是面對經濟困境。「全球經濟有多危險?」一文用四張圖表告訴你,全球短暫性衰退已經來臨。(22頁)

消費凍結,台灣已經爆發第一家大型飯店關閉。知名上市飯店集團亞都麗緻選擇在三月九日關閉虧損十二年的台中亞緻,斷臂求生,以保住台北亞都的底氣、度過這波難關(36頁)。三月第一週的台北五星級飯店住房率都不到兩成、甚至是個位數。

危機正是痛定思痛的時刻。企業除了處理長期經營不善的事業單位,把傷害降到最小。經營良善的單位也要改變戰略。此時,重視忠誠客戶比開發新客戶重要,並且要大力發展數位轉型。

重新省思商業戰略

本期封面故事「客戶成功學」正是這樣的故事。貝恩企管顧問公司研究,金融海嘯後業績向上的企業做法是,當對手因為不景氣而降低成本、縮減服務時;他們卻向下扎根,集中資源經營忠誠客戶,奠定景氣回溫時的成長基礎。這也是全球市值前十大的企業正在學習的一堂課「客戶成功學」。(70頁)

以中國最大電商阿里巴巴為例,一月就成立「抗擊疫情」和「扶助商家」兩個小組,提供二十項特殊服務,包括免費開放在家辦公軟體「釘釘」,協助中小企業在家工作,也幫實體店以直播方式在網上復工。二月以來,超過六百萬小企業使用釘釘,三萬人在淘寶開新店。這就是大企業集中資源幫客戶共度難關的實例。

全球領先企業重視客戶需求,更勝於與競爭者較勁。從亞馬遜、蘋果、微軟、Salesforce都專注為忠誠客戶創造價值。組織也從線性的生產、銷售,轉為以客戶為中心的客戶成功團隊。國內新創公司Appier、91APP、iCHEF開創訂閱制的商業模式,透過數據預測客戶需求,幫助成功。

另外,針對新冠肺炎的最新文章有兩篇,一篇是「破解新冠肺炎的四大爭議」──量體溫、戴口罩有用嗎?為什麼檢驗會時陰時陽?染病後的後遺症是什麼?另一篇則是解讀唯一解藥「瑞德西韋」上市前的兩大難關。(114頁)

最後,面對劇烈震盪的股市,如何理解台灣投資新寵的兩百多檔「ETF」?本期有完整解析。(54頁)

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