大師輕鬆讀 2018/08/01 No.681期

  • 出版日期:2018/08/01
  • 語言:繁體中文
  • 字數: 14,750
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No.681 H2H顧客體驗|中英對照
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原著
喬伊.柯爾曼(Joey Coleman)
企業顧問
專題演講人
諮詢顧問

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  • 詳細書訊

    重點導讀 用貼心換顧客的忠心

    Phase 1 評估
    顧客會判斷他們是否想要跟你做生意。他們審慎樂觀,而你需要說服他們,你是現有的最佳選擇。

    Phase 2承認
    顧客開始承認他們有問題或有需求,並且慢慢相信你有能力解決這些事情。因此,他們購買你的產品或加入你的服務。

    Phase 3 確認
    你的新顧客開始懷疑他們的購買抉擇(買家的後悔),你必須做些事情來抵消他們的恐懼、懷疑或焦慮。

    Phase 4啟動
    藉由售後首次的主要互動,你有機會兌現你的承諾。你應該大力且積極地展開顧客體驗。

    Phase 5 適應
    顧客現在開始了解而且最好也很喜歡你經營事業的方式。在此階段,你要靈敏地幫助顧客進入狀況,好讓他們擁護你。

    Phase 6 實現
    此階段是在確保顧客達成他們當初與你做買賣想要的結果。你實現他們的最初目標。

    Phase 7 認定
    階段7是顧客擁抱這份關係,並對你的品牌展現認同感,他們覺得自己好像屬於某個享受特別待遇的族群。

    Phase 8 擁護
    此時你的顧客不僅成為狂粉、你的狂熱支持者,而且也是一部熱情無比的推薦機器。你的顧客晉升成為你的行銷人員。

    Implementation 停止流失顧客
    要了解你的顧客並做好準備推出更好的顧客體驗,你必須歷經以下4個步驟:
    步驟1調查
    步驟2觀察
    步驟3個人化
    步驟4驚喜

    延伸閱讀 要讓顧客驚豔,先讓你的員工驚豔

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