經理人月刊 05月號/2017 第150期

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  • 出版日期:2017/05/01
  • 語言:繁體中文
  • 頁數: 162

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當一隻突變的鱷魚

每次看到「談判必勝」「絕對成交」「保證說服」這類字眼時,我內心總是立刻起反感,因為如果世上存在這樣的絕學祕技,我們大概也不需要「失敗學」「復原力」「抗壓力」這些學問了,因為滿街都是成功者。我們只能說,每個做出成績的業務員都有自己的一些心得或心法,讓他們可以屢敗屢戰,漸漸地一勝九敗,但誰也無法擔保最後百戰百勝。而我們要傳遞的,就是這些業務高手搞定客戶、交出業績的方法,雖然原則大同小異,但是巧妙各有不同,多看多學,總是能讓自己愈來愈強。

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當一隻突變的鱷魚

很多前年,我接到一通電話,推薦我一份儲蓄險。每個月繳兩、三千塊,6年後可以全數領回,外加一點利息。對於當時是月光族我來說,能存點錢是好事,就答應刷卡。一切手續都透過電話、e-mail和傳真完成,我連銷售人員的臉都沒見過。

一段時間後,因為要更改保單地址,詢問後才知道那個電銷人員離職了,建議我到保險公司臨櫃處理。櫃台人員見我是本人辦理,沒有保險業務代為處理,就跟我聊了起來。一聽我是接一通電話就買了一份保單,就對我說,「妳怎麼敢!」於是,她幫我介紹一個相熟的保險業務,而我也在得到了「專人」的悉心呵護下,買了更多的保險,直到我覺得我花太多錢買保險為止。

每次說到這件事,總有朋友說我太誇張,這麼耳根軟、腦波弱。不過,仔細一想,我在那些情境下,都是真的「有需要」:我想存錢,而我也覺得保險公司的人跟我說「妳怎麼敢亂買保險」,簡直是大實話。而且當我長了年紀和見識,知道買太多不需要、用不著的東西,傷的是自己的心與荷包以後,我慢慢就學會硬心腸了!現在碰到任何形式的銷售,我有時候會直接說「對不起,沒空」,有時候會委婉地說「我真的不需要」。

講這段個人的經歷,主要是想說明,即使是像我這種最不懂得說不的人,也是會「進化」的,變得愈來愈難對付。因為我可能沒什麼匱乏或立即要滿足的需求了;我可能聽過太多銷售辭令了;我可能不太會對拒絕別人感到愧疚了;我可能懂的、知道的資訊比業務員還多了;我可能選擇太多,就只挑最要好、最熟、最便宜的那一個人(或物);當然,我也可能欲望很多,但是根本沒錢、沒預算。

可以想見,銷售人員只能隨著顧客的演進,再讓自己變得更加強大,展開一場無止境的「諜對諜循環對談」:顧客知道業務員想幹嘛,業務員也知道客戶會回答什麼;客戶知道業務的客氣只是為了做成生意;業務也明白客戶的委婉只是不想傷了和氣……最後,業務演化成愈來愈會「說」的人,客戶練就成愈來愈會「推」的人,雙方就這麼高來高去、迂迴臆測,很難一拍即合。

每次看到「談判必勝」「絕對成交」「保證說服」這類字眼時,我內心總是立刻起反感,因為如果世上存在這樣的絕學祕技,我們大概也不需要「失敗學」「復原力」「抗壓力」這些學問了,因為滿街都是成功者。我們只能說,每個做出成績的業務員都有自己的一些心得或心法,讓他們可以屢敗屢戰,漸漸地一勝九敗,但誰也無法擔保最後百戰百勝。而我們要傳遞的,就是這些業務高手搞定客戶、交出業績的方法,雖然原則大同小異,但是巧妙各有不同,多看多學,總是能讓自己愈來愈強。

如果試著用「需求有無」「預算有無」畫成一個座標軸,來描繪業務所面臨的世界:你覺得「有需求、有預算」的客戶,就手到擒來嗎?「沒需求、沒預算」的客戶,就完全沒機會嗎?你能像賈伯斯一樣,製造出連客戶自己都不知道的需求,讓他們立刻捧著錢去買、沒錢也想辦法存錢去買嗎?

這讓我想到在salesforce.com看到的一篇文章(篇名是:12 Skills You Need to Keep Your Job in Sales),裡面提到了兩個我覺得很受用的原則:第一個是引述業務專欄作家傑弗瑞‧詹姆斯(Geoffrey James)所說的話,「每個B2B業務的災難就是找錯客戶,因為他一直都是潛在客戶,永遠不會成為顧客。」另一個是,不要當個「鱷魚業務」,只有大嘴巴,沒有耳朵。說穿了,不過就是用心了解、傾聽你的客戶。你的產品再好、業績壓力再大,客戶不需要就是不需要。

總編輯 齊立文

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