天下雜誌 第570期 2015/04/15

  • 出版日期:2015/04/15
  • 語言:繁體中文
  • 頁數: 196
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2015《天下》金牌服務業調查
抓住「宅/鄕/婉」 經營未來顧客

他們不只是宅男或婉君,而是決定你我未來的新勢力!2015《天下》金牌服務業調查結果出爐,從Lamigo桃猿、誠品到Burberry,企業該如何經營這群未來顧客?分析21家優勝業者的「年輕化策略……

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2015《天下》金牌服務業調查
抓住「宅/鄕/婉」 經營未來顧客

他們不只是宅男或婉君,而是決定你我未來的新勢力!2015《天下》金牌服務業調查結果出爐,從Lamigo桃猿、誠品到Burberry,企業該如何經營這群未來顧客?分析21家優勝業者的「年輕化策略」與「數位影響力」,究竟,怎樣的服務能贏得新世代的喜愛?
文-謝明玲 攝影-王建棟

從全家便利商店豆奶的搶購熱潮,到率先宣布門市不賣菸,過去低調神秘的義美,近來聲勢高漲。

波波支援聲浪從網路加乘擴散開來。「怒吃義美」、「用新台幣讓義美產品下架」,都是新世代在網路發動購買義美食品的新語彙。
義美各類聲明中,都不忘加上「感謝『產官學宅鄉婉』(宅男、鄉民、婉君)各界關心!」

「『宅鄉婉』代表年輕世代,長大了就是中堅力量。企業或政府應該去了解他們在講什麼、想什麼,而不是忙著解釋、化妝,」六十六歲、額前有著一片白髮的義美總經理高志明,很能緊跟新世代步伐。

年輕世代,兵家必爭之地

而對與顧客貼身互動、五秒內就能見真章的服務業來說,傾聽與尊重新世代,更是決勝關鍵。

年輕客群已是服務業兵家必爭。從去年底年輕人踴躍投票、翻轉政治勢力版圖的實力,都讓企業驚心動魄。年輕人不見得有最強的購買力,又容易變心、難討好,這群人卻是企業必須投資的未來。

通路龍頭統一超商儘管經營的是全年齡客群,今年兒童節卻辦起「兩代童樂會」,同時推出父母與小孩流行的零食,目的就是耕耘品牌好感度,往下延伸。

每天兩百萬旅客中,已有一半是三十歲以下的台北捷運,也不敢忽視向下扎根。台北捷運副總經理詹仕聰指出,運輸行為有習慣性,習慣了騎摩托車、坐公車的人,就難再習慣搭捷運,他們必須經營「未來顧客」。

能呼應新世代的聲音與需求,才不會被時代淘汰。

舉例來說,核心客群鎖定在三十到三十九歲的王品牛排,雖不見得要爭取到更年輕的客群,但店裝三年一調、菜色每年一變,確保自己在核心客群的心目中,始終最跟得上時代,最符合他們的品味。

而每年媽祖繞境的隊伍中,最常見的也還是中年以上的虔誠信徒。但台中市政府文化局沒有忘記透過科技與文創,吸引年輕人加入行列。表演藝術科科長許智順明白指出,透過各種新創意與活動,能讓這個節慶「有另一層時代價值」。

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