大師輕鬆讀 第514期 2013/11/06

  • 出版日期:2013/11/06
  • 語言:繁體中文
  • 頁數: 55
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【目錄】

主題看板 讓顧客叫好、讓對手叫苦的客服新勢力
開場白 究竟什麼是驚豔──為何重要?
工具箱 1 領導
工具箱 2 企業文化
工具箱 3 一對一
工具箱 4 競爭優勢
工具箱 5 社群
……

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    工具箱 2 企業文化
    工具箱 3 一對一
    工具箱 4 競爭優勢
    工具箱 5 社群
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    【主題看板】

    讓顧客叫好、讓對手叫苦的客服新勢力

    無論你的產品或服務有多好,如果無法持續讓顧客感到驚艷,你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客,更不能留住舊顧客。無人能例外!

    著名客戶經驗專家薛波.海肯,闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越,並以 Ace Hardware 五金與家具零售集團為典範。Ace Hardware 被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意品牌之一,而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業,能靠顧客服務勝出,尤其難得。透過 Ace Hardware 的案例,海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5 大元素。

    他並且依照此 5 大元素,一一羅列出 Ace Hardware 52 種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技巧與策略,你會發現它們並非 Ace Hardware 的獨門絕活,而是各行各業都可以借鏡的客服原則。

    顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說,你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務,甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高,高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時,你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。

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