客訴管理

讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解

どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

  • 出版日期:2019/08/21
  • 語言:繁體中文
  • ISBN: 9789578567290
  • 字數: 84,373
紙本書定價:NT$ 380
電子書售價:NT$ 250

本書為流動版面EPUB,適合用 mooInk、手機、平板及電腦閱讀。

面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?

卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?

日本第一流客訴管理大師谷厚志,
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!

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  • 詳細書訊

    日本第一流客訴管理大師谷厚志,傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!


    最怕電話接起來又是客訴?
    老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
    照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!
    「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
    「你們沒有事先說明我哪會知道?」
    「請賠償我的精神損失!」
    「叫你們主管出來!」
    「我要退錢!」

    面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?
    卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?

    日本第一流客訴管理大師谷厚志,
    傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
    讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!

    應對客訴五大步驟
    ●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
    ●展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
    ●確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
    ●提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
    ●施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。

    除此之外,本書還要告訴你
    ●面對客訴的正確心態
    ●絕對不能犯的錯誤應對
    ●如何準備「道歉的說詞」
    ●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
    ●分辨、擊退真正「奧客」的方法

    收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措
    ●接到投訴電話該如何回應
    ●如何面對眼前發飆的顧客
    ●網路小編該如何回應粉絲頁留言
    ●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?

    生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對
    這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。

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    最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,
    讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」!

    現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,
    讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!

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    「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒(林果良品營運總監)

    作者簡介

    谷厚志(Atsushi Tani)

    讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。

    日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

    學生時代曾以藝人的身分,活躍在關西地區。不過,由於在一次派對上,犯下誤植贊助商名字的天大疏失,從此退出演藝圈。之後當起上班族,任職於企業的客服中心,以主管的身分,應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班,不過後來靠著豐富的經驗,創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

    如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

    著有《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(「怒るお客様」こそ、神様です!)等書。

    譯者簡介

    賴郁婷

    台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。

    e-mail:lalaworkhome@gmail.com
     

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    • 不能只眷顧某些特定的顧客,對於有所抱怨的顧客,你也要像對那些給予肯定的顧客一樣,把對方當成重要顧客來對待。
    • 不能只眷顧某些特定的顧客,對於有所抱怨的顧客,你也要像對那些給予肯定的顧客一樣,把對方當成重要顧客來對待。
    • 因為一旦出差錯,就會讓顧客再度失望。在客訴發生的當下,顧客就已經產生反感了。他大可以默默轉身離開,卻因為無法忍住不說出自己的感受,才會提出抱怨。如果店家不能妥善應對這份抱怨,顧客當然會再度感到反感。
    • 應對客訴時,絕對不能出差錯
    • 針對顧客憤怒的情緒賠不是,就是有限度的道歉。
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