客戶的不滿和抱怨,就是成交關鍵

行銷、銷售、業務和創業人士必懂的「逆轉抱怨」印鈔法則

Client’s complaint is a key to successful deal

2 人評分
  • 出版日期:2013/09/25
  • 語言:繁體中文
  • ISBN: 9789865899240
  • 字數: 56,534
紙本書定價:NT$ 280
電子書售價:NT$ 196

本書為流動版面EPUB,適合用 mooInk、手機、平板及電腦閱讀。

客戶不滿≠交易失敗
Top Sales都知道,客戶的情緒化抱怨
就是業績逆轉勝的重要關鍵

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  • 詳細書訊

      其實,客戶不怕花錢,就怕當冤大頭。
      當客戶或消費者發出不滿和抱怨,你就應該跪下來感謝他們。
      因為,他們早就準備把錢,放進你的口袋。
      然而,因為你的短視和自欺欺人,讓你永遠口袋空空喝西北風。
      這個道理,Top Sales和白手起家的成功人士都懂,但他們不會告訴你。
      如果你也當過消費者或客戶,如果你也有過不滿和抱怨,
      只要你搞懂「逆轉抱怨」的行銷法則,
      你也可以成為Top Sales和白手起家的億萬富翁。

      一樣都是做業務員,有人奔波勞碌了好幾年,業績還是掛零蛋?有人卻是一堆業績自動送上門來?他們之間最大的差異,就在於誰能在最短的時間內精準抓住客戶心思,滿足客戶需求,把利益帶給客戶。

      客戶滿意牽連著企業的存亡,同樣也關係著業務員的生死,然而這麼簡單的道理,很多窮忙業務卻不明白箇中之道,還因為自己的短視近利做了不少白工。其實,不管客戶有什麼不滿,甚至是不近人情的無理要求,都是開啟你賺錢大門的機會,只要聽出客戶抱怨背後想要傳達的訊息,再難搞的對手也會翻轉變成死忠客戶。

      本書希望點醒窮忙業務們,不要再將會抱怨的客戶視為奧客,客戶如果不抱怨,你又如何能賺錢?只要你懂得將客訴視為最寶貴的資產,以及提升服務品質的最大力量,那麼「把抱怨變黃金」,就是你即將翻身的「印鈔法則」。

    本書特色

      【特色一】華文市場中第一本教你如何將抱怨逆轉為印鈔機的專書
      渺視客戶抱怨是一般業務員的通病,作者羅毅用專業又淺顯易懂的文字,帶你洞悉客戶抱怨背後潛藏的商機,讓你成功晉升Top Sales。

      【特色二】如果你還在做這些事,你永遠只能當個瞎整客戶的窮忙族
      本書一一揭露窮忙業務常犯的重大錯誤,教你如何重新贏回客戶的心。

      【特色三】一個人的不滿是業績,一群人的抱怨是商機
      解決一個客戶的不滿,你只是個合格的業務員;如果能將一群客戶的抱怨扭轉為肯定,你就擁有一台自己的印鈔機。

    作者簡介

    羅毅

      商管類暢銷書作家

      曾任專欄作家、廣告公司企畫、企管顧問公司策略總監、公關公司策略顧問。

      多年來專心致力於如何有效提高人際溝通,目前除了在大專院校、民間社團中教授人際溝通學及語意策略外,亦以筆名在報紙、雜誌等撰寫專欄。

      著有《雍正教會我的36則亂世成功術》、《20秒讀懂對方的OS》、《甄嬛教會我的36則職場生存術》、《辦公室裡看不見的達爾文-修訂版》、《IF定律》、《羅毅人際聖經Ⅰ-故事版本》、《羅毅人際聖經Ⅱ-死穴》、《羅毅人際聖經Ⅲ-警戒線》、《公關專家不告訴你的101則攻心策略》、《讓人無法說No的攻心說話術》、《公關始終來自於人性》、《第一次面試就成功》、《SIR法則》等書。

      讀者來信請寄:sdn@3eyeintegrated.com

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    書評

    • Sophia Sophia寫了書評。
      明確點出客訴的各種狀況,並提供解決方向,值得一看
    完整書評列表(1)

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    • 美國三位學者曾做過一個調查發現,真正把客戶放在心上的公司,在接收到顧客的抱怨之後,不會只說對不起,而會進一步問顧客,他們希望公司如何處理。所以客戶有抱怨,你除了當下道歉,更要做出具體回應。
    • 因為只要順著顧客的話說,基本就可以達到安撫的效果;然後他就能靜下來聽你介紹商品的優點,也才有說服他購買的機會。
    • SOP雖然重要,但是身為業務員,千萬不能被SOP給制約了,要知道,「人性」是多變的,絕對不是你用一句「公司規定」就能輕易打發,如果你把整副心思都放在如何執行SOP上,那麼你將無法聽見客戶心底最深層的聲音。
    • 其實,一個業務員想要創造高業績,真的不需要低聲下氣對客戶陪笑臉,你反而可以從很多頂級業務員身上看到,他們都是因為願意從客戶抱怨中,做到更多超乎客戶期待的補救措施,讓業績就像印鈔機一樣源源不斷。
    • 例如,某個診所醫生為了生意,不停地用「我求人」策略,反而會得到反效果,因為患者見他為了業績,如此放低身段且沒有原則,內心必然感到不安。
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