別再拚命討好顧客

專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!

The Effortless Experience : Conquering the New Battleground for Customer Loyalty

  • 出版日期:2014/01/16
  • 語言:繁體中文
  • ISBN: 9789862725238
  • 字數: 128,263
紙本書定價:NT$ 360
電子書售價:NT$ 250

本書為流動版面EPUB,適合用 mooInk、手機、平板及電腦閱讀。

◆華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作 ◆Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評

取悅顧客是錯誤的策略!

對顧客而言, 銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際; 航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意, 其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題, 做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法!

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  • 詳細書訊

    「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)資深副總裁

    凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做 行銷、公關、客服等部門從業人員與主管,趕快學起來! 推翻顧客服務舊思維 取悅顧客是錯誤的策略,顧客滿意度與忠誠度無關!

    耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實:

    顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。

    《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實可靠的資料佐證,並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績,這些精闢見解和事實,絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。 另外,這本書也收錄許多實用的工具和表格,讓企業可以輕鬆上手,馬上改善服務、降低成本,同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後,企業就能擄獲顧客難以捉摸的心,創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。

    【專業推薦】 ◎王國雄(王品集團副董事長 ◎任維廉(交通大學運輸科技與管理學系教授) ◎盧希鵬(台灣科技大學資訊管理系特聘教授) ◎丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri,萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁) ◎克里斯.哈爾(Chris Hale,凱悅酒店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁) ◎李察.喬伊斯(Richard Joyce,家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管)

    「精彩深入的企業調查報導,以系統化的調查,揭露出寶貴的真相。每本商業書都該跟這本書看齊,要提出有研究佐證的實用建議,還要妙筆生花讓人愛不釋手。」 ──丹.希思(Dan Heath),《零偏見決斷法》(Decisive)、《改變,好容易》(Switch)及《創意黏力學》(Made to Stick)合著者

    「目前大多數的顧客支援和顧客體驗改善方案,都只是套用一些新術語,把由來已久的概念老調重彈。這本書闡述的顧客費力程度研究提出截然不同的觀點,是我長久以來聽過最具創見的新穎概念,可貴的是這項概念確實可行。我個人帶領的團隊就靠這項做法,進行極具新意的重大改善,依據明確的數據採取行動,並能產生讓顧客清楚可見的可衡量成效。要是透過其他方式,我們根本無法產生這麼顯著有效的成果。這本書真的讓我對客服支援團隊的運作徹底改觀。」 ──丹.盧爾克(Dan Rourke),渡假屋租賃網站HomeAway, Inc.軟體支援主管

    「負責顧客體驗的主管一定要好好看看這本寶典,三位作者提出精闢見解,破除大家對顧客體驗的迷思,消除大家對顧客流失及取悅顧客的眾多誤解,釐清什麼才是真正為企業創造價值的關鍵服務。」 ──林恩.霍姆格林(Lynn Holmgren),前線通訊公司(Frontier Communications)顧客體驗策略資深副總裁

    「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」 ──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁

    「每家公司都想找出創造死忠顧客的祕訣,這本書不但提出有力證據說明毫不費力的顧客體驗,是讓顧客對企業死心塌地的關鍵所在,也提出清楚實用的落實方法,帶領企業達成這項目標。企業主管和顧客服務從業人員一定要好好研讀這本書。」 ──戴伯.歐勒(Deb Oler),固安捷公司(Grainger Brand. W. W. Grainger)副總裁暨總經理

    「這本書真的很棒,因為它是實用導向,以深入的觀察說明企業為什麼常把服務弄得一團糟,反倒造成顧客的不便而弄巧成拙。幸好,企業只要善用這本實用的落實指南,就能避開這些陷阱,不會徒勞無功。」 ──李察.喬伊斯(Richard Joyce),家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管

    「本書針對顧客體驗的轉型,提出一個全面研究的基礎。提供顧客得來全不費工夫的服務,就能讓服務部門的工作跟企業想要實現的整體目標──提高顧客忠誠度──相呼應。這本書提出的概念既實用又可行,只要照著做、循序漸進,獲利就舉手可得。」 ──蘇.阿特金斯(Sue Atkins),紐西蘭電信公司(Telecom NZ Ltd)服務體驗負責人

    「給顧客方便,讓顧客少費點力,就能提高顧客忠誠度,也讓業績跟著提升。」 ──丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁

    「這本書讀來毫不費力,作者提出的實用做法正好符合我們的需要,協助我們好好掌握顧客服務這個全球商機。」 ──大衛.湯普森(David Thompson),融合客服公司(Fusion Contact Centre Services)總經理

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