好服務。壞服務

蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

6 人評分
  • 出版日期:2015/06/03
  • 語言:繁體中文
  • ISBN: 9789866032943
  • 字數: 62,347
紙本書定價:NT$ 360
電子書售價:NT$ 252

本書為流動版面EPUB,適合用 mooInk、手機、平板及電腦閱讀。

打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,
而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

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    行銷之路是無限的寬廣,滿腦子市場、一肚子競爭的行銷人,何妨離經叛道,從觀念革新、管理趨勢、競爭優勢、消費心理和經營環境五大面向,向自己的腦袋造反,用新的思維來理解新的未來,讓自己成為新的行銷人。  

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    會展行銷是熱門議題也是相當特別行業,國際會展會議行銷從議題規劃、會場選擇、籌備、策劃、安排 會後餐飲、旅遊、住宿、交通及安全等等都有嚴謹要求。本書從會議通則、會前禮儀包括通 針對會展識別證件管理禮儀有詳細介紹。

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    銷售管理

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    市場營銷為與市場有關的活動,即以滿足人類各種需要和慾望為目的,通過市場將潛在交換改變為現實交換的活動。市場營銷是對思想、產品及勞務進行設計、定價、促銷及分銷的計劃和實施的過程,從而產生滿足個人和組織目標的交換。本書介紹市場營銷的基本定義與觀念、銷售計畫與預測、銷售訊息管理、銷售組織、銷售過程管理等。...

  • 推銷實務

    推銷實務

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    電子書售價:NT$ 270

    推銷是市場行銷組合中的一個重要組成部分,是促銷的一種形式。本書旨在介紹推銷實務,內容包括推銷的基本概念、推銷原理、各種情境下的推銷技術、人員特質與實際應用等。每章書末附有習題,兼顧理論與實務。

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    熱銷六十萬冊,小米內部行銷手冊 首度公開小米開放服務與產品開發、建立社群、與用戶共同成長的品牌行銷策略! 當你每天隨時隨地拿起手機打開FB、Line,就說明行動社群的時代已經來臨。強打廣告、短暫體驗再也吸引不了消費者。最強有力的行銷方式,是從小眾出發! 這也就是小米快速崛起的成功祕密。 不管你...

  • 創新與發展

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    出版日期:2015-01-31
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    本書以各行業企業管理與營銷的創新與發展為主軸,結合不同行業與系統的來稿,以廣泛視角反應創新與發展的主題,除可以供各機關相關工作人員,企業事業單位行政人員、管理人員、營銷人員,工會工作人員等學習使用外,亦可作為論文範本參考依據。

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    本辭典包括了大約4,700個近幾年企業資源規劃(ERP)和管理經常會應用到的專有名辭,適合行銷和業務、產品設計和開發、生產和存貨管理、採購、配銷、製程設計和開發、製造、品質、工業工程、人力資源、財務和會計,以及資訊系統等領域專業人士參考使用。

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    用料表(BOM)及料號編碼-設計、應用與管理

    出版日期:2015-04-15
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    用料表(BOM)及料號編碼是製造業的一項基本資料,企業在導入物料需求計畫(MRP)或企業資源規劃(ERP)系統時,首先要建立的就是料號編碼及用料表等資料,然而,企業經常發生的也是用料表(BOM)及料號編碼的問題,導入MRP或ERP系統無法發揮功效。  

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    數位轉型力

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  • 角色行銷

    角色行銷:透過12個角色原型建立有型品牌

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    12個故事角色原型理論,被星際大戰導演,喬治.盧卡斯應用在星際大戰一系列的電影中而爆紅。爾後,這個概念便被普遍運用於劇本創作、行銷發想上。 本書將利用12個故事角色原型,分析國際知名品牌:像是可口可樂(天真者原型)、BMW(英雄原型)、Chanel(情人原型),讓大家可以更加了解這些國際知名品...

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    你,就是媒體

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    「如何打造個人、組織、企業,自媒體與社交經營的成功術?」本書的宗旨,就是幫各位讀者找到這個答案。 十年資深經驗×百間知名企業講師×百場公開演講及課程 網路趨勢大師,教你自媒體致勝絕招! 這是一個連素人都可以成為媒體寵兒的新時代! 別小看,你巨大的影響力! 自媒體時代來臨,...

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    出版日期:2015-05-26
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  • 詳細書訊


    在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,
    以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,
    分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

    蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,
    以至於處處「看見」服務的痕跡;
    在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,
    款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂!

    早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。

    因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。

    本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

    蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

    每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。

    每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。
     


    作者簡介

    蘇國垚

    美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

    20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央酒店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

    本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記,內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒,意在提升產業服務視角。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。
     

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