被討厭的商機

提供好服務,創造新價值

HUG YOUR HATERS : How to Embrace Complaints and Keep Your Customers

2 人評分
  • 出版日期:2016/10/31
  • 語言:繁體中文
  • ISBN: 9789864791064
  • 字數: 90,049

本書為流動版面EPUB,適合用 mooInk、手機、平板及電腦閱讀。

擁有23年數位行銷與客服經驗的專家,
在為大大小小、各行各業超過700家企業提供顧問諮詢後,
總結出一個最誠摯的忠告,
提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、產品製作人員參考:
「被討厭不是問題,沒人討厭才是問題!」

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  • 詳細書訊

    消費者討厭你,討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你,
    這種情況貌似麻煩,但其實正是商機所在。
    漠視這群「網路小白」,才會引發真正的麻煩!

    本書作者傑.貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師,在數位行銷與客服領域深耕23年,為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。

    在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日,貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在:正視你的抱怨者,不但能讓你賺到更多錢,也能讓你省下更多錢!

    在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代,智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站,讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速,也讓討厭你的人更容易抱怨你,而且引起回響的速度更快,無論好評或壞評,流傳的範圍都更廣。

    貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型,列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例,包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等,告訴讀者:只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板,創造顧客支持度,就能將抱怨者轉換成擁護者,創造出新的商機。

    有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服,只有8%的顧客認同這個說法,其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服,例如打電話或寫電子郵件等,並把這些視為客服的主要管道。但現在,消費者的期望已經改變,各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等,才是應該關注的重點。

    一項消費者情資調查報告指出:「2020年,顧客體驗會比產品價格更值錢!」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書,幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機!

    【強力推薦】

    ◆本書為客服史寫下一座新的里程碑。——蓋.川崎(Guy Kawasaki),Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長
    ◆如果你想搞懂客服,就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。——克理斯.博根(Chris Brogan),Owner媒體集團執行長
    ◆客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業,就必須購買此書。——蓋瑞.范納洽(Gary Vaynerchuk),《一擊奏效的社群行銷術》作者
    ◆當顧客抱怨時,他們不只在給負評,也在提供你關於品牌的洞察與啟示。本書會讓你知道,為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。——莎莉.霍格茲海德(Sally Hogshead),《你的專屬魅力說明書》作者
     

    作者介紹

    傑.貝爾(Jay Baer)

    《紐約時報》暢銷作家、社群媒體與內容行銷專家,同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢,協助提升數位行銷策略,其中包含聯合國,以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大(Fortune 500)企業。

    他也是人氣部落格作家,部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格;播客節目《社群專家》(Social Pros),獲選為2015年最佳行銷播客節目。

    貝爾著有5本書,包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙,才是真行銷》(Youtility),也為《企業》(Inc.)雜誌、《創業家》(Entrepreneur)雜誌與《富比士》(Forbes)雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒,目前與家人定居在印第安納州布魯明頓市(Bloomington, Indiana)。

    個人網站:www.jaybaer.com

    譯者簡介

    李芳齡

    譯作超過百本,包括近期作品《TED TALKS說話的力量》、《每天最重要的2小時》、《勝利,並非事事順利》、《平台經濟模式》、《被科技威脅的未來》、《八角哲學》、《Google模式》等。

    目錄列表

    書評

    • ShangYo ShangYo寫了書評。
      為網路時代崛起的各種服務業提供詳盡的客服指南,第八章是精華所在。
    完整書評列表(1)

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    • bookstoreforbeginner bookstoreforbeginner分享了劃線。
      任何種類的顧客反饋意見都是顧客賜與你的禮物,他們花心思與時間告訴你他們喜歡什麼,或是他們認為你在哪些方面有缺失。簡單來說,抱怨者其實是你最重要的顧客群,他們比那些不給你機會回應的不吭聲者更重要、更有價值。
    • bookstoreforbeginner bookstoreforbeginner分享了劃線。
      顧能公司的研究預測,到了2020年,90%的公司將透過社群媒體平台提供顧客服務。那些已經在這類公開、檯面上管道提供顧客服務的公司正快速增加管道,積極尋求與顧客互動的機會
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      「社群將會改變我們做所有事的方式,部分是因為社群內含的知識,遠比你可以在任何其他地方獲得的知識還要多。如果你建立了一個好社群,你的顧客進來,在這個社群裡變成你的顧客支援結構,你的顧客求援電話量將會減少,因為你的顧客(社群成員)為你回答了其他顧客的疑問。」
    • bookstoreforbeginner bookstoreforbeginner分享了劃線。
      在這些公司,就連高階主管或業主本人也會與顧客互動。
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      地方性評價顧問公司Plus Your Business經營者馬丁.薛文頓稱這種企業文化為「真誠好客」(sincere hospitality),他指出,有這種文化的公司具有某些特性。而這類組織裡的每個人會覺得他們從事的是客服工作,儘管他們的職務說明並未明訂這是他們的職責。所有團隊成員被授權在任何時候解決顧客的問題,就如同麗池卡登連鎖飯店和其他顧客導向品牌的做
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