勇敢立大志,彎腰做小事

28個實踐熱情服務的心法

  • 出版日期:2014/06/20
  • 語言:繁體中文
  • ISBN: 9789862418895
  • 字數: 60,003
紙本書定價:NT$ 320
電子書售價:NT$ 224

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選擇,與不選擇
新鮮人不選擇,不受局限

服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO,沈方正慷慨分享三十年工作之道。

《Cheers》雜誌總編輯盧智芳持續三年、定期訪談沈方正,深度挖掘他職涯三十年來的信仰與堅持。正是從這些深入第一線的互動、觀察、領悟,萃取出28則發人深省的小故事,再從字裡行間,轉化出足以激發能量的大道理。

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做好每天的小事,就是實踐人生的大志。
不僅讓你和別人不同,更開啟未來無限可能。

服務業三十年資歷,從櫃台接待做到跨國飯店集團執行長,很多人不知道,沈方正其實也曾對未來感到迷惘,誤打誤撞走進飯店這一行。

因為自覺非科班出身,沈方正要求自己要做個「好用的人」,面對長官交付的任務,從不說『不』,完成度永遠比目標多20%。短短三年,就從基層升到主任,打破業內常規。不挑任務的他,每個部門都待過,把每一個挑戰都當成累積未來實力的資本,將老爺酒店從本土推向國際,屢獲國內外服務大獎。

喜歡閱讀、擅於觀察,除了提供「五星級」的服務外,沈方正還要創造「五心級」的體驗。他重視細節、永遠多想一步,希望顧客在享受之餘,還能再多帶回一份感動。就算已做到CEO,沈方正仍然充分享受著服務客人的樂趣。飯店裡不時可見他穿梭其中的身影,搭配大老遠就可聽見的招牌爽朗笑聲。

藉由此書,沈方正期許年輕人能浪漫而熱血地看待人生與工作;不要只想走捷徑,快速到達目的地,先從能被小用的「好咖」做起;及早立下大志,也願意彎腰做好小事……態度對了,人生裡的各種可能自然就會慢慢開啟。

本書涵蓋觀念、態度,思考三大面向。不管你是有志進入服務業的精英、力求自我提升的經理人,還是尚在學習階段探尋志趣的學子,都能找到屬於自己的啟發和解答。

 

作者簡介   

口述  沈方正

老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱,在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起,即致力推展優質的休閒旅遊文化。2004年,由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店,再為台灣的休閒度假飯店開創新的氣象。

目前帶領老爺酒店集團海內外共 12 間飯店,包含預計於2014年底於北投、台南開幕的老爺酒店,努力成為「服務華人的專家」。

採訪整理  盧智芳

《Cheers雜誌》總編輯。國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士,曾任《天下雜誌》召集人。著作包含與史書華合著的《瞄準月亮,至少射中老鷹:郭特利給新世代的真實工作之道》,以及《能被小用,才是大才》等書。

精彩書摘

選擇,與不選擇
新鮮人不選擇,不受局限

大學畢業後,我進入飯店繼續從事服務業,工作到第三年時打算跳槽,也應徵上了另一間即將開幕的連鎖旅館。當我向主管表明辭意時,他問我:「你為什麼對新的工作感興趣?」我回答他:「因為那是一間還在籌備中的飯店,我希望能學習不一樣的工作內容。」沒想到主管直接拉開抽屜,將飯店的組織圖攤在桌上問我:「那你最想去哪個部門學習?」當時我的工作經驗不多,對各部門的工作內容也很陌生,只好傻傻地回答他:「我也不知道。」請主管自行評估之後,直接為我安排新的工作。

結果揭曉,我從櫃台人員被轉調到行銷部──這在當時是非常難爭取的職缺,如果不是主管幫忙推薦,以我的資歷去申請,根本就是「不可能的任務」!這個大幅度的部門調動,不僅促使我面對難度更高的工作,更讓我意外發掘了自己對行銷企劃的興趣。在身為新人的那幾年,這種「不選擇」的態度帶給我許多機會,我不斷轉換部門,也順利升遷,一路走到了高階主管的位置;它讓我拓展視野,對工作更加充滿熱情,直到今天,我都還對服務業維持著高度的興趣。

當你還是新鮮人,就算經過非常仔細的選擇,一旦碰觸到不喜歡的領域,感到沮喪失望,工作生涯就可能停滯。相對地,如果能放下成見「不選擇」,坦然接受前人給予的建議,反而可能得到很多機會,職業生涯自然無限寬廣。

主管勇於選擇,愛其所做

相較於新鮮人的「不選擇」,在職場中逐漸到達一個高度、躋身管理階層之後,如何打破舊有成規,勇於「選擇」,更是重要課題。

我在二十八歲的時候,當上了知本老爺大酒店的行銷業務部協理,工作非常愉快,公司的營運狀況也很好,吸引了不少外界的投資案主動上門談合作。在這之前,「飯店開發」是個全新領域,公司裡沒有人負責過這樣的業務。主管詢問我要不要接手?衡量過狀況後,我做出了選擇:接受挑戰。雖然沒有相關背景,但我曾經學過財務管理,對於投資評估也很有興趣,應該可以一邊工作、一邊學習。沒想到,這個主動的選擇對我造成很大的影響,不僅讓我對飯店業的認識由「管理」拓展至「開發」,更意外促成我日後出國留學,繼續進修旅館投資評估,體會到唯有持續不斷地學習,才能強化自己在職場上的競爭力。

身為主管,已經在公司內部經營了很長一段時間,擁有相對充分的資源,照理來說,進行決策時更應該游刃有餘。然而台灣的職場文化卻截然相反──主管們大多傾向「不選擇」。究竟是因為要同時應付老闆、員工與客戶不同的需求,已經心有餘而力不足?還是有太多的外在因素影響,造成問題無法解決,只好先視而不見?其實,當一名主管下意識地推開問題,將錯誤歸咎於種種「與我無關」的外部因素時,他已經徹底拒絕了「選擇」的機會。

事實上,所有看似難纏的外部因素,都一定有辦法解決,端看你願不願意投入心力。一名好的主管,應該經常審視自己所擁有的資源,出現突發狀況時,才能仔細根據組織狀況、資源與市場進行評估,以「創新、帶領、創造自我突破」為出發點,列出所有能夠做的「選擇」。資源較少,卻能列出較多選擇的經理人,最能展現出自己的應變能力。一心想要「play safe」,無法在關鍵時刻做出選擇的主管,最終只有兩種可能:逐漸被同質化、永遠停滯在現今的位置,或者慢慢被市場淘汰。

「選擇」、「不選擇」,往往只在工作者的一念之間。如果你還是新人,面對主管交待的任務,儘管把它看作學習的機會,努力做就是了!如果你已經是高階經理人,一定要仔細審視周圍所有能讓你成長、發揮與自我突破的可能,一旦機會來臨,請勇敢做出正確的選擇!

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