大師輕鬆讀514:顧客就愛你這樣服務

  • 出版日期:2013/12/01
  • 語言:繁體中文
  • 字數: 14,817
電子書售價:NT$ 90

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一次學會 5 大類讓人驚豔的客服工具
無論你的產品或服務有多好,如果無法持續讓顧客感到驚艷,你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客,更不能留住舊顧客。無人能例外!

原文書特色
★ Zappos 執行長 謝家華 好評推薦
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詳細書訊

本期目錄

主題看板 讓顧客叫好、讓對手叫苦的客服新勢力
開場白 究竟什麼是驚豔──為何重要?
工具箱 1 領導
工具箱 2 企業文化
工具箱 3 一對一
工具箱 4 競爭優勢
工具箱 5 社群
延伸閱讀 創造令人驚嘆的消費經驗

主題看板

讓顧客叫好、讓對手叫苦的客服新勢力

無論你的產品或服務有多好,如果無法持續讓顧客感到驚艷,你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客,更不能留住舊顧客。無人能例外!

著名客戶經驗專家薛波.海肯,闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越,並以 Ace Hardware五金與家具零售集團為典範。 Ace Hardware被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意品牌之一,而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業,能靠顧客服務勝出,尤其難得。透過 Ace Hardware的案例,海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5 大元素:

他並且依照此 5 大元素,一一羅列出 Ace Hardware 52 種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技巧與策略,你會發現它們並非 Ace Hardware的獨門絕活,而是各行各業都可以借鏡的客服原則。

顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說,你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務,甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高,高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時,你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。

開場白究竟什麼是驚豔──為何重要?

你與顧客的互動永遠超乎水準時,顧客就會感到驚豔。令人感到驚豔的不是這些優質互動,而是它們的一貫性和可預期性。要讓顧客驚豔,你必須每次都嚇到他們──你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔,你必須先讓員工驚豔,然後他們就會接手完成它。

Ace Hardware 五金與家具零售集團是先讓員工驚豔、後讓客戶驚豔的好例子。這間公司的座右銘提供了線索:「提供協助」。單單 4 個字就具體而微呈現出Ace 的文化,說明這間公司希望朝向什麼目標前進。

Ace Hardware 的營運方針是提供協助,並依據這個理念建立一個以員工為中心的企業。它先讓自己的員工驚豔,然後信任員工會讓顧客驚豔。結果得到積極正向的回饋循環,員工不但變得更好,也更會找出更新、更好的方式令顧客驚豔。

工具箱 1領導

提到讓顧客驚豔,每個人都可以也應該帶頭去做。你不一定要是經理人──每個人都有責任讓顧客驚豔。

工具 1 表現得像是老闆一樣

對自己的工作深感自豪,讓顧客以為你是公司的老闆。

工具 2 信任你的員工

相信員工會為顧客做出正確的事,而且會欣然接受這項挑戰。

工具 3 不論是神奇與悲慘時刻都要聽取簡報

找出方法重現神奇時刻(提供那種會讓顧客驚嘆不已的出色服務),並且避免悲慘時刻(只要客戶和你的業務單位接觸時沒處理好就可能發生)不斷發生。

工具 4 和對手做朋友

套用政治學家馬基維利的話:「要親近你的朋友,並且更親近你的敵人。」這方法很有效。

工具 5 適應並進化──否則就淘汰

傾聽顧客聲音,了解他們期待哪些改變,提供更多他們想要的東西。

工具 6 了解顧客的價值

如果你知道一位新顧客的終身價值,就能決定出最好的客服方式。

工具 7 了解驅使你成功的動力

找出讓你邁向成功的關鍵因素,讓自己專注在那些事情上面。

工具 8 不要想事事都拿手

沒有任何公司做什麼都行,不要浪費時間試圖做到那件事。

工具 9 永遠努力發揮強項

最優秀的人總是靠著發揮強項讓自己變得更好,而不是試著改善自己的弱點。

工具箱 2企業文化

建立以服務為導向的強大企業文化,提供卓越的顧客體驗,人人有份。你必須讓顧客與員工同樣驚豔,才能讓這件事發生。

工具 10 成為最佳工作地點

以你希望顧客被對待的方式,對待你的員工,他們就做得到。

工具 11 永遠不要避重就輕

永遠不會有人跟你搶著多付出一些。努力為顧客創造神奇時刻吧。

工具 12 了解你的責任

對顧客來說,你代表著公司。務必確保你表達的是你希望顧客接收到的訊息。

工具 13 維護企業文化

不要忘了,你是志在製造驚豔的團隊一分子。如果有同事走偏了,你要有技巧地介入。

工具 14 升級你使用的詞彙

有時改變詞彙就能改變你的態度與文化。

工具 15 擁有顧客優先的心態

組織裡的每個人都會影響顧客體驗。一定讓大家的想法一致。

工具 16 讚美獨特性

尊重每個提供體驗的人各有不同個性,以有利的方式好好運用。

工具 17 讓好點子浮現

分享可以讓人驚豔的重大突破,不要祕而不宣。

工具 18 可預期且始終如一

讓顧客對你會提供令人驚豔的服務深具信心。

工具 19 講述背景故事

企業文化會因故事茁壯成長,你要嵌入幾則顧客驚豔的故事。

工具 20 認真學習

知識是強大的工具。用知識讓你的員工產生信賴與信心。

工具 21 永遠都要有導師

導師是「有智慧、受到信任的教師或顧問」。讓每個人都有導師並且成為導師。

工具 22 做好重新開始的準備

不論你的商譽有多好,也不過就是最後一個顧客被款待的那麼好。每個營業日,讓顧客驚豔的任務都會重新開始。

工具箱 3一對一

用顧客喜愛的方式對待他們,永遠把顧客的利益放在心上。

工具 23 隨時都是表現的時機

顧客永遠盯著看,你永遠都在台上。每次都要拿出此生最好的表演。

工具 24 善待顧客

按照顧客喜歡的方式接近他們,並且用他們想要的方式對待他們。

工具 25 專注顧客、而非金錢

企業的功能並非賺錢,真正的目標是得到顧客,然後留住他們。

工具 26 第一次就留下完美印象

第一印象肯定會為後續發展定調,一定要留下最好的印象。

工具 27 積極吸引顧客參與

提出開放性的問題,立刻營造出參與感。找出讓他們驚豔的方式。

工具 28 多問一兩個問題

一旦吸引顧客參與談話後,要不斷問問題,釐清事情,避免誤解。

工具 29 一人就可以說「好」,兩人才能說「不」

授權並信任你的員工能想出最好的解決方法。讓他們很容易對顧客的要求說「好」。

工具 30 機靈地追加銷售與交叉銷售

一旦客戶信任你後,你可以透過追加與交叉銷售創造更好的體驗。

工具 31 留下持久印象

用製造強烈第一印象同樣的力氣,努力讓客戶留下最後美好的印象。

工具 32 負起責任

為顧客體驗負起全責,而不是聽天由命,永遠是比較好的方式。

工具 33 有些顧客是錯的

如果顧客的要求有錯,仍然要以禮相待,畢竟他依舊是顧客。

工具 34 愈挫愈勇

顧客服務是一個充滿挑戰的領域。壓力升高時,要學會如何讓自己重新振作。

工具 35 掌握修補的藝術

如果你犯了錯,要妥善進行健全的修補。這是處理重要客訴的方法。

工具 36 找出方法控制等候的問題

顧客討厭必須花時間等候產品。找出方法讓他們知道你重視他們的時間,他們會感到歡喜。

工具 37 避開忠誠度殺手

有些話會摧毀顧客對你的信任。你要避之唯恐不及。

工具 38 把握當下

視每次與顧客的互動,都是令他們驚豔的機會。好好運用。

工具箱 4競爭優勢


事實很簡單,如果你能提供令人驚豔的顧客體驗,你將超越你的競爭對手。以下工具可以幫助你做到這點。

工具 39 找到你的利基

要在顧客眼中脫穎而出,你要選定一個領域勝出,並且確實只做那件事。

工具 40 忠誠是一種情感

只求顧客滿意還不夠,你要努力培養忠誠顧客。

工具 41 讓顧客容易跟你做生意

從顧客優先的角度,檢視所有政策、程序與規定。讓事情容易處理。

工具 42 得到一些第一手經驗

讓自己能夠依據個人經驗,提供顧客建議。

工具 43 表現出你的感激

用一點小動作,讓你的最佳顧客知道你很感激有這個機會服務他們。

工具 44 別讓忠誠度聽天由命

不要讓你的顧客體驗聽天由命。找出方法自始至終提供出色體驗。

工具 45 超乎預期

仔細留意你能為顧客做到,但你知道競爭對手不會做的事。

工具 46 提供令人驚豔的後續服務

如果你提供非常良好的後續服務,就能建立信心鞏固顧客的忠誠度。

工具 47 保持聯絡

宣傳業務的最佳方式是時時保持聯絡,那樣做可以延續忠誠度。

工具 48 試著主動出擊

如果你努力搶在顧客之前解決他們的問題,便可以提供令人驚豔的顧客體驗。

工具箱 5社群

你與周遭的人建立愈多聯繫,你愈有機會提供這群人超凡的顧客體驗。以下工具會告訴你方法與理由。

工具 49 記住互惠原則

做生意和人生一樣,付出愈多,最後得到的回報也愈多。

工具 50 服務本地社群

即使你成長為一家大企業,也不要忘了服務你的鄉親。

工具 51 忠誠度是雙向道路

如果你不先對顧客忠誠,你不能期待他們忠誠。

工具 52 參與大事

真正的成功──對公司和個人皆然──來自投身更崇高的目標。

當你優秀到你符合並超越你為顧客訂定的高標準時,你讓競爭對手更難與你匹敵。這些要求高的顧客對價格敏感度低於其他顧客。即使是在所謂充滿挑戰的經濟情勢中,仍舊有許多顧客願意在價格上給你一些商量餘地,或甚至不只是小小的商量空間。藉著創造出標準高的顧客,在這個市場得利。

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