大師輕鬆讀437:甜蜜點行銷

  • 出版日期:2012/07/01
  • 語言:繁體中文
  • 字數: 13,204
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如何設計出讓顧客開心買單的服務是眼前最重要的課題。為此,你要有所取捨,放棄面面俱到的想法,全力滿足顧客在乎的關鍵服務,設計零誤差的服務介面方便所有員工執行,並讓顧客親自參與成為服務的一環。

原文書特色:

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本期目錄:

主題看板 :建立與顧客的甜蜜關係
5 分鐘摘要 :卓越的服務 = 設計x文化
第 1 章:提供服務――你不可能樣樣精通
第 2 章 :籌資機制――要有人買單
第 3 章 :員工管理系統――不是員工的錯
第 4 章:顧客管理系統――你必須訓練你的顧客
第 5 章:整合――打造強化和釋放能力的企業文化


主題看板:


建立與顧客的甜蜜關係


熟悉球類運動的人都知道,在棒球、網球或是高爾夫球運動中,如果能夠擊中球的甜蜜點(sweet spot),那麼球就可以飛得又直又遠,力道十足。

在建立服務產品的策略時,這個原則其實可以發揮相當大的效益。構成顧客對於服務是否滿意的因素相當多元,但是基於成本與組織能力的現實因素,提供服務的企業幾乎不可能面面俱到,在每個顧客滿意檢核點上全部拿到滿分。

當我們承認世界是不完美的同時,「甜蜜點」的服務思惟,似乎就是取得服務競爭優勢的重點。我們可以見到服務業龍頭西南航空專注提供親切服務與低廉票價,沃爾瑪強化價格低廉與品項齊全的優勢,鞏固了市場地位。承認自己的服務不可能包山包海,選定顧客在乎的關鍵服務,深化品質,反而可以獲致成果。

當然,選擇重要的「甜蜜點」提供服務,並不代表其他服務就可以品質低落。基本上,維持「樸素」,但是在關鍵重點加強落實,讓客戶有「甜蜜」的感覺,是吸引顧客支持並且勝出的關鍵。

而「甜蜜點行銷」更重要的一點,是可以邀請顧客參與,甚至讓顧客動手協助完成服務,降低企業的成本。你可以仔細回想,當你陷入熱戀,你是不是只會看到情人的好?而且願意為他(她)做任何事情?「甜蜜」本身其實讓客戶滿意,甚至為了你而有所犧牲。

這些掌握訣竅的服務提供者,保證可以滿足顧客最在意的需求(例如:價格低廉),獲得顧客支持認同之後,邀請客戶一起動手(例如:自助加油),忍受一些不便(例如:簡單的賣場裝潢),完成了讓顧客滿意的服務,增強了顧客的忠誠度。

當然,提供服務的企業本身仍然有些基本功課要做。除了想出各種模式籌集提供「甜蜜點」關鍵服務所需要的資源之外,同時也要讓員工了解服務的關鍵重點在那兒,以認同服務價值、企業文化與服務精神的員工做為服務的主要提供者,並且進而教育顧客關注在服務核心,成為整體服務模式中的一環。自然而然的,服務提供者與顧客的「甜蜜」關係就可以建立起來,並且成為體質健全的服務業務。

作者簡介


蘭希絲.法瑞與安妮.摩理斯
(Frances Frei and Anne Morriss)

法蘭希絲.法瑞是哈佛商學院服務管理的教授,陸續發表了數十篇文章,研究組織如何設計和提供卓越服務。她也致力於建議公司和組織如何以不同的服務模式獲利。她畢業於美國賓州大學和賓州州立大學。

安妮.摩理斯是康瑟爾領導研究中心(Concire Leadership Institute)的執行董事。在過去 15 年中,她曾與北美和拉丁美洲公司和政府合作,幫助他們制定策略、領導實務和體制變革。她最近與世界銀行合作,協助 40 多個新興國家的領導人,促進當地的創業精神和創新發想。她畢業於布朗大學和哈佛商學院。
本書網址:www.UncommonService.com。

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