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大師輕鬆讀290:零服務精神

  • 出版日期:2012/02/01
  • 語言:繁體中文
  • 字數: 25,339
電子書售價:NT$ 90
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  • 4.6
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  • 4.4
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    受夠了「不只會做事,還要會做人」的辦公室老人文化嗎? 讓專業能力說話,不再為人際關係屈膝 全球職場掀起「在家遠端工作」數位轉型浪潮 將是讓你從職場裡自由,在生活中冒險的唯一解方。  

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    輕鬆駕馭意志力

    輕鬆駕馭意志力:史丹佛大學最受歡迎的心理素質課

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    如果你認為IQ、EQ很重要,現在,你該把眼光轉向WQ! Willpower=意志力,才是決勝的關鍵! 史丹佛的棉花糖實驗證明, 小時候就懂得延遲享受的人,長大後成就出眾。 現在,史丹佛的意志力課程將告訴你, 擁有「延遲享受的能力」,就擁有更多可能! 全球熱賣1,500,000本!...

  • 5
    器物的象徵

    器物的象徵:佛教打造的中國物質世界

    電子書售價:NT$ 364

    柯嘉豪教授是美國史丹佛大學宗教研究系的教授,是世界聞名的漢學家。本書為其最重要的代表作,書中討論了佛教的傳入如何影響中國的物質文化,從而深刻地改變了固有的生活方式,角度非常新穎且具有啟發性。

  • 4.2
    為什麼我們總是在逃避?

    為什麼我們總是在逃避?:全美最受歡迎心理學家14堂自我療癒課

    電子書售價:NT$ 238

    其實,一切心理防衛, 是我們為逃離痛苦而向自己說的謊。 ★執業30餘年、全美最受歡迎心理學家的14堂自癒課,幫助你重整內心平衡 ★以現代社會視角,重新剖析佛洛伊德理論,跨世解答人生的迷茫不安

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  • 4.2
    快樂錢

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    被人拒絕或威嚇,對業務人員來說很正常;要讓自己的心臟更有力、意志更堅定,特效配方在這裡!

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    大師輕鬆讀364:行銷向內拉

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    出版日期:2013-05-14
    電子書售價:NT$ 90

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  • 大師輕鬆讀251:無敵銷售團隊

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    出版日期:2013-04-29
    電子書售價:NT$ 90

    你並不需要做4,000件不同的事,才能打造出無敵銷售團隊,反倒是有12項基本的工作或核心競爭力,是你要去做4,000遍的。

  • 大師輕鬆讀375:我是關鍵零組件

    大師輕鬆讀375:我是關鍵零組件

    出版日期:2013-05-14
    電子書售價:NT$ 90

    長久以來,大家將自己視為公司裡的小螺絲,遵循指示、盡忠職守。讓是打破模式了!學習成為「輪栓人才」──公司運作所不可或缺的零件。

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    出版日期:2013-04-29
    電子書售價:NT$ 90

    再多用1種、再多2種、多3種通路......這就是在21世紀做行銷,一定要會的致勝模式!

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    出版日期:2013-04-29
    電子書售價:NT$ 90

    華而不實、過度包裝的時代過去了,現在消費者對企業與品牌,要求的是真誠!

  • 5
    大師輕鬆讀430:銷售大師哈維.麥凱教你如何變身超級業務員

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    出版日期:2013-05-14
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    人類喜歡預測未來,愈成功的人判斷愈準,也愈能做出有利的決策。企業也需要如此,愈早做出正確的預測,就能防患未然、制敵機先。有別於過去傳統耗日廢時的資料分析,愈來愈多企業改採即時系統,針對動態事件,預測客戶需求,快速回應。

  • 大師輕鬆讀358:事業構想模擬考

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    出版日期:2013-05-14
    電子書售價:NT$ 90

    你想的事業,可行嗎?驗證5核心模式、逐步修正,讓新事業贏在計畫撰寫之前!

  • 詳細書訊

    本期目錄:

    原則1:重新定位
    原則2:方便顧客自助
    原則3:不要總是被動
    原則4:敞開溝通大門
    原則5:別拿訊息傳遞者當箭靶
    原則6:傾聽顧客的聲音
    原則7:提供卓越的服務體驗

    主題看板:

    主動積極(Proactivity)

    當企業被動地提供服務時,通常無法徹底解決客戶的問題或滿足客戶需求,這樣不但會花費很多時間成本,還可能因此流失客戶。要真正面對顧客的需求,除了找出聯繫的理由,最重要的是教育員工適切解決問題來避免反覆聯繫,分析出問題未能在一開始就解決的根本原因。如果能讓問題在顧客初次反映時就加以解決,如此不僅公司能受益,顧客的滿意度也會提高。

    瑞典航空執行長卡爾容(Jan Carlzon)要求員工在自己的工作崗位上做點改善,希望他們更快解決顧客的問題。例如,當班機延遲時,加送的咖啡與麵包不再需要通過9名不同人員的簽名流程,便可以送到乘客手中。只要空服人員認為有需要即可供應,因為只有他們才真正了解乘客此時是否需要額外的服務。卡爾容的決定為其他幹部省去麻煩,更減輕了第一線空服人員的挫折感,不必無辜承受乘客的責難。卡爾容更進一步授權商務艙的空服員有權在誤點時決定是否提供香檳、魚子醬給乘客。

    在凱瑟琳‧迪佛利所著的《黃金服務15秒》提到另一個解決顧客問題的好例子:有一家銀行的對帳單總是出錯,生意越來越差。於是,新上任的經理致函給所有顧客,只要持任何有問題的對帳單回銀行,便能得到10塊美元現金。剛開始實行的幾個星期,銀行的確付了一大筆錢,但是銀行經理藉此回收錯誤的對帳單,研究出錯的原因,看看是電腦系統錯誤、輸入問題,還是行員字跡過於潦草?一旦抓出真正的關鍵問題,必定能降低錯誤的發生率,顧客隨之而來的滿意度與銀行的業務也都有所提升。

    顧客主導的自助服務(Customer-Controlled Self-Service)

    顧客主導關係要創造出依顧客指示,量身訂作的互動經驗,以發展雙方的關係。企業應該做的是使顧客的生活更輕鬆。顧客拒絕名列郵寄名單的理由,未必是基於防衛心理,也可能是一種主動出擊的生活管理戰術。要建立由顧客主導關係的服務模式,公司的營運和作業流程必須改變,不但要能回應顧客的個別需求,還必須讓顧客主導關係觸及每項商務和文化範疇、所有人際關係,及一切電腦科技。

    辦公室用品零售商史戴普(Staples)知道,將網站個人化或猜測顧客需求,是不夠的,他們讓顧客利用史戴普網站創造自己的多項清單,例如,一張是每月固定補給的採購清單,另一張則是依需求補貨的用品清單。除了個人清單外,公司還可以建立員工使用的團隊清單,並讓每一個顧客可以收到電子郵件的提醒。利用量身訂作的服務,讓顧客管理彼此之間的關
    係,史戴普使買東西變得更簡單。

    大部分信用卡發卡銀行都提供網路帳戶管理功能,但少有人知道如何將之架構為「顧客主導關係」。明尼蘇達州一家信用卡行銷公司梅翠斯企業(Metris Company Inc.),就提供由顧客管理彼此關係的網路帳戶。460萬個卡友裡,有好幾萬人已註冊,這些卡友都能創造自己獨特的管理經驗,使用梅翠斯提供的自助服務功能,像是:延長保存帳單歷史、加入個人化財務報表,並允許顧客搜尋特定交易或要求警示郵件。

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