大師輕鬆讀204:怎樣的產品最有辦法?

  • 出版日期:2012/02/01
  • 語言:繁體中文
  • 字數: 19,874
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「差異化」說穿了,就是「你做得到,別人做不到」的能耐,最有辦法的產品!問題是,誰有能力提供?單靠產品設計或銷售組合辦不到,必須靠組織整體共同打造。擁有解決方案導向組織做後盾的產品,是最有辦法解決顧客問題的產品,也最有價值,不論功能上是不是更勝一籌。

本期目錄:

1. 解決方案導向組織的競爭優勢

2. 解決方案導向的基本概念與原則

3. 由產品導向轉為解決方案導向

主題看板:

解決方案(Solution)

解決方案一詞最早在科技業盛行,隨後聲名大噪,各產業廣為引用。1976年,時年30的現任思科(Cisco)總裁暨執行長錢伯斯(John Chambers)頂著管理、法律雙學士與MBA的文憑,選擇加入自己並不熟悉的IBM,就因為朋友的一句話:「IBM是賣『解決方案』的。」具體來說,解決方案就是提供顧客整合性的產品服務組合,產品或服務是不是先進並不重要,對顧客適用不適用才重要。尋求解決方案的顧客(Solution-Oriented Customers),重視的是能夠解決問題,因此供應商可靠的服務,會比整體成本的降低還要重要。解決方案有兩大重點:客製化與整合程度。解決方案的客製化程度,必須高於單一產品或服務,產品與服務的整合程度也必須高於搭售產品。

能夠成功推出解決方案的企業,客製化與整合能力都有獨到之處,常常能夠主導遊戲規則,挑戰也在於解決問題的能力,不在競爭對手。104人力銀行從10年前開站,用網路替求職者與企業解決人力仲介問題。目前有超過100家的人力網站,其中不少的曝光率是104的3到4倍,但是104仍然拿下70%到80%的市場。104與競爭對手的不同之處在於,先從資料庫索引或是市調,找出求職目標跟市場供給的問題,再建議求職方向。這種發現問題、提出解決方案的概念,正是104的定位:不限於人力仲介,而是提供求職者職場諮商與生涯規畫,從市場區隔、產品延伸去深化和擴張人力資源的服務商品,例如工作者的如教育訓練、心理測驗,以及企業人資幫手(量身訂做人資管理系統)等。104總經理楊基寬相信,解決求職者、求才企業的問題的能力有多大,市場就有多大,要靠創意爭取市場認同,成為市場標準制定者。

支援系統(Support Systems)

許多企業往往低估了銷售解決方案的困難,沒能重新思考銷售團隊的編制、業績標準的訂定,也沒有改變跟顧客打交道的方法。解決方案能夠為企業帶來多少機會,必須看組織需要整合的程度,以及組織改變自我的意願。微軟從2005開始要求合作廠商,必須透過提供解決方案強化產品銷售。微軟列出11項軟、硬體「解決方案專業能力」,並且要求合作夥伴應該取得一項以上能力。台灣微軟表示,這項計畫目的在讓65%以上的合作夥伴提升專業能力,不再只是單純的經銷商,使得合作夥伴銷售微軟軟體的業績可以成長15到20%。同時,微軟也加強產品銷售獎勵制度,合作夥伴只要達到人員證照、產品認證等項目的要求,微軟就會贊助行銷資源及技術訓練,增加夥伴提升能力與銷售的意願。IBM在2004年也將軟體事業群改組,要求產品銷售人員更深入了解企業的需求,並且列出12項專業能力項目、60多項解決方案,展開宣稱一年10億美元的大規模合作夥伴計畫,吸引各地軟體開發商在IBM軟體平台上發展解決方案。

情境知識(Situational Knowledge)

情境知識是個人或組織根據過去經驗,在面對壓力、合作等實際情況思考得來的結果,也就是透過經驗學習到的知識。這種知識是經年累月在實際生活與學習情境中構成的,充滿了第一手經驗、社會、文化等特性,傳統的師徒制,就是情境知識的學習方式。在為顧客解決問題時,一方面必須具備面對相關情境的知識,分辨顧客問題與其他類似情形的差異;一方面必須靠情境知識適當調整原有解決方案,準確掌握每項問題的細微變化,了解何時、何地以及為何(when,where and why)要採用特定解決方案,才能有效解決問題?要能有效轉移情境知識,組織應該推動情境學習

(Situated Learning)。透過每天的實作(Practice),不斷思索並且理解各種情境,累積相關的情境知識。如果只注重運用資訊科技,過度簡化或扭曲情境,卻忽略實際互動的情境學習,可能反而妨礙情境知識的學習。

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