大師輕鬆讀113:因為熱情,創造熱迷

  • 出版日期:2012/07/01
  • 語言:繁體中文
  • 字數: 15,326
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本期目錄:

步驟一:鎖定正確目標
步驟二:正確對待顧客
步驟三:正確對待員工
步驟四:正確的領導方式
個案研討:百勝餐飲集團
在地觀點——客訴回應要快,更講求窩心/游德祥

主題看板:

Moments of Truth 關鍵時刻

「關鍵時刻」(Moments of Truth,簡稱MOT)一詞,是前北歐航空公司(Scandinavian Airlines System,簡稱SAS)董事長傑恩‧卡爾森(Jan Carlzon)在任職期間所提出的觀念。卡爾森在接掌SAS時指出,在一年當中,SAS總共載運了1,000萬名乘客,而每一名乘客在一年當中,都平均對SAS產生5次印象,每次15秒鐘,總共5,000萬次。而這5,000萬次的「關鍵時刻」,便決定了SAS將來的成敗。因此,SAS必須利用這5,000萬次的「關鍵時刻」向顧客證明,他們選擇搭乘SAS的班機,是最明智的抉擇。也因此,卡爾森清楚地體認到,獲得滿意服務的顧客,才是公司唯一真正有價值的資產。

卡爾森認為,由於顧客往往會在「關鍵時刻」對公司留下第一印象,因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。一旦顧客遭遇無禮及效率差勁的服務,他們便會對公司產生負面的MOT;反之,若能呈現彬彬有禮的服務行為,顧客則會對公司產生正面的MOT。因此,MOT是決定認知服務品質的投入要因之一,而對於現場服務人員行為的管理,則是創造正面MOT及達成組織績效的關鍵。因此,卡爾森也鼓勵票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工提出構想,並賦予他們作決策及採取行動的職權,因為這些第一線員工才是眾多15秒「關鍵時刻」中的「關鍵人物」。假如這些「關鍵人物」必須透過傳統的指揮鍵(chain of command)向上級請示,才能處理個別乘客的疑難雜症,不但會影響作業處理的效率,更會因此喪失忠誠的顧客群。

Triple Bottom Line Target 三位一體的目標

三位一體的目標(Triple Bottom Line Target)是指,設立同時能達成三項成果的目標。在本期內文則指,同時兼顧顧客、員工、企業三方利益的卓越目標。因為最先與顧客接觸的永遠是第一線的員工,企業若將所有重心放在滿足顧客需求,與追求企業利潤目標,因而輕忽照顧自己的員工,還自以為如此便能夠從心所欲的話,那就錯了。殊不知,沒有快樂的員工,是不可能有滿意顧客的。試想,天天受委屈而臭著一張臉的員工,要拿什麼好臉色去面對上門的顧客?所以大多數企業並不真正了解,企業的利潤目標本質上應該都是屬於兼顧顧客、員工、企業三方利益的三位一體目標,只要照顧好員工的需求,自然可以滿足顧客的需求,而滿意的客戶,自然為企業創造驚人的營收。另外,在推廣社會發展的目標上,通過投資者結合對社會、經濟發展和環境健康的關心,再加上傳統財務的考慮,也是使經濟和社會都能得益的三位一體目標的組合。

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