大師輕鬆讀113:因為熱情,創造熱迷

  • 出版日期:2012/07/01
  • 語言:繁體中文
  • 字數: 15,326
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本期目錄:

步驟一:鎖定正確目標
步驟二:正確對待顧客
步驟三:正確對待員工
步驟四:正確的領導方式
個案研討:百勝餐飲集團
在地觀點——客訴回應要快,更講求窩心/游德祥

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    卡爾森認為,由於顧客往往會在「關鍵時刻」對公司留下第一印象,因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。一旦顧客遭遇無禮及效率差勁的服務,他們便會對公司產生負面的MOT;反之,若能呈現彬彬有禮的服務行為,顧客則會對公司產生正面的MOT。因此,MOT是決定認知服務品質的投入要因之一,而對於現場服務人員行為的管理,則是創造正面MOT及達成組織績效的關鍵。因此,卡爾森也鼓勵票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工提出構想,並賦予他們作決策及採取行動的職權,因為這些第一線員工才是眾多15秒「關鍵時刻」中的「關鍵人物」。假如這些「關鍵人物」必須透過傳統的指揮鍵(chain of command)向上級請示,才能處理個別乘客的疑難雜症,不但會影響作業處理的效率,更會因此喪失忠誠的顧客群。

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