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大師輕鬆讀113:因為熱情,創造熱迷

  • 出版日期:2012/07/01
  • 語言:繁體中文
  • 字數: 21,541
電子書售價:NT$ 90
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本期目錄:

步驟一:鎖定正確目標
步驟二:正確對待顧客
步驟三:正確對待員工
步驟四:正確的領導方式
個案研討:百勝餐飲集團
在地觀點——客訴回應要快,更講求窩心/游德祥

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    技術分析大師蕭明道征戰股市30年不藏私分享 跟著蕭明道,從量價、角度看出大漲訊號, 從「扣抵」預測股價翻揚時機, 只靠1個方法反覆練習抓,順勢獲利真簡單!

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  • 4.4
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    在家工作:從職場裡自由,在生活中冒險的個人實踐

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    受夠了「不只會做事,還要會做人」的辦公室老人文化嗎? 讓專業能力說話,不再為人際關係屈膝 全球職場掀起「在家遠端工作」數位轉型浪潮 將是讓你從職場裡自由,在生活中冒險的唯一解方。  

  • 4.5
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    輕鬆駕馭意志力:史丹佛大學最受歡迎的心理素質課

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    如果你認為IQ、EQ很重要,現在,你該把眼光轉向WQ! Willpower=意志力,才是決勝的關鍵! 史丹佛的棉花糖實驗證明, 小時候就懂得延遲享受的人,長大後成就出眾。 現在,史丹佛的意志力課程將告訴你, 擁有「延遲享受的能力」,就擁有更多可能! 全球熱賣1,500,000本!...

  • 5
    器物的象徵

    器物的象徵:佛教打造的中國物質世界

    電子書售價:NT$ 364

    柯嘉豪教授是美國史丹佛大學宗教研究系的教授,是世界聞名的漢學家。本書為其最重要的代表作,書中討論了佛教的傳入如何影響中國的物質文化,從而深刻地改變了固有的生活方式,角度非常新穎且具有啟發性。

  • 4.2
    為什麼我們總是在逃避?

    為什麼我們總是在逃避?:全美最受歡迎心理學家14堂自我療癒課

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    其實,一切心理防衛, 是我們為逃離痛苦而向自己說的謊。 ★執業30餘年、全美最受歡迎心理學家的14堂自癒課,幫助你重整內心平衡 ★以現代社會視角,重新剖析佛洛伊德理論,跨世解答人生的迷茫不安

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    你曾經訂下多少目標,最後無疾而終或功敗垂成?在你深切自責執行不力之餘,是否曾經想過根本問題是設定目標的方法錯了?無論是要壯大公司、減重、跑馬拉松,你都得從設定目標開始,擘畫成功藍圖。 原文書特色: 《華盛頓郵報》好評推薦 《UP 學》Marshall Goldsmith、四...

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    做老闆一定要想清楚哪些事才能加強組織的競爭優勢?領導者需要哪些思考工具才能做出具前瞻性的正確決定?向世界上最成功企業的決策者學習 12 項必備的經營工具,將構想化為具體行動,創造你夢想中的未來! 原文書特色: ☆ 亞馬遜網路書店排行榜暢銷書 ☆ city'super 總裁鄔嘉華...

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    出版日期:2013-04-29
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    品牌命名、行銷訴求,儼然已成為一新興產業,2001年,全美市場已達15億美元。在「芸芸眾聲」中,讓顧客聽得到、感受得到「來電」感覺,愈來愈重要。透過文字讓魅力「跳」出來,在還沒看見商品之前,顧客的心,早已經被俘虜!

  • 詳細書訊

    主題看板:

    Moments of Truth 關鍵時刻

    「關鍵時刻」(Moments of Truth,簡稱MOT)一詞,是前北歐航空公司(Scandinavian Airlines System,簡稱SAS)董事長傑恩‧卡爾森(Jan Carlzon)在任職期間所提出的觀念。卡爾森在接掌SAS時指出,在一年當中,SAS總共載運了1,000萬名乘客,而每一名乘客在一年當中,都平均對SAS產生5次印象,每次15秒鐘,總共5,000萬次。而這5,000萬次的「關鍵時刻」,便決定了SAS將來的成敗。因此,SAS必須利用這5,000萬次的「關鍵時刻」向顧客證明,他們選擇搭乘SAS的班機,是最明智的抉擇。也因此,卡爾森清楚地體認到,獲得滿意服務的顧客,才是公司唯一真正有價值的資產。

    卡爾森認為,由於顧客往往會在「關鍵時刻」對公司留下第一印象,因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。一旦顧客遭遇無禮及效率差勁的服務,他們便會對公司產生負面的MOT;反之,若能呈現彬彬有禮的服務行為,顧客則會對公司產生正面的MOT。因此,MOT是決定認知服務品質的投入要因之一,而對於現場服務人員行為的管理,則是創造正面MOT及達成組織績效的關鍵。因此,卡爾森也鼓勵票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工提出構想,並賦予他們作決策及採取行動的職權,因為這些第一線員工才是眾多15秒「關鍵時刻」中的「關鍵人物」。假如這些「關鍵人物」必須透過傳統的指揮鍵(chain of command)向上級請示,才能處理個別乘客的疑難雜症,不但會影響作業處理的效率,更會因此喪失忠誠的顧客群。

    Triple Bottom Line Target 三位一體的目標

    三位一體的目標(Triple Bottom Line Target)是指,設立同時能達成三項成果的目標。在本期內文則指,同時兼顧顧客、員工、企業三方利益的卓越目標。因為最先與顧客接觸的永遠是第一線的員工,企業若將所有重心放在滿足顧客需求,與追求企業利潤目標,因而輕忽照顧自己的員工,還自以為如此便能夠從心所欲的話,那就錯了。殊不知,沒有快樂的員工,是不可能有滿意顧客的。試想,天天受委屈而臭著一張臉的員工,要拿什麼好臉色去面對上門的顧客?所以大多數企業並不真正了解,企業的利潤目標本質上應該都是屬於兼顧顧客、員工、企業三方利益的三位一體目標,只要照顧好員工的需求,自然可以滿足顧客的需求,而滿意的客戶,自然為企業創造驚人的營收。另外,在推廣社會發展的目標上,通過投資者結合對社會、經濟發展和環境健康的關心,再加上傳統財務的考慮,也是使經濟和社會都能得益的三位一體目標的組合。

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