大師輕鬆讀085:創造體驗,創造消費

  • 出版日期:2012/07/01
  • 語言:繁體中文
  • 字數: 14,483
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被取悅的顧客,是永遠的顧客!


本期目錄:

● 五分鐘摘要
● 超級顧客體驗的關鍵——顧客體驗圖
● 如何設計並執行「超級顧客體驗」計畫
● 「以客為尊」vs.「操弄顧客」
● 建立顧客體驗導向企業的關鍵要素
● 在地觀點——超物超所值,顧客體驗「哇!哇!哇!」/戴勝益

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主題看板:

Brand equity 品牌權益

品牌權益是一組品名及符號構成的品牌價值減去品牌負債後的淨值。品牌權益至少包括五項元素:品牌知名度、品牌認知度、品牌忠誠度、品牌聯想及其他品牌專利資產等。這五個元素並非彼此獨立,而是互相影響、互相激發價值。例如,品牌知名度高的品牌,消費者可能擁有更多的品牌聯想,而品牌聯想豐富就可能累積足夠的品牌好感;反之,不好的品牌聯想則會構成品牌負債。

就傳播的角度,品牌代理商在建立品牌權益的過程中,對建立品牌知名度、品牌認知度及品牌聯想貢獻最大,對於品牌忠誠度及其他品牌專利資產較難使得上力。傳播所能創造的三個品牌權益元素,品牌聯想是品牌調查者必須透過有系統的方法從消費者身上「挖」出來的。因此,品牌權益確立的原則即是:從良心出發,善待顧客,並在顧客一次次愉悅的消費體驗後,逐漸建立鞏固顧客關係,最終形成品牌忠誠。

Customer- focused 顧客導向/以客為尊

隨著市場競爭日趨白熱化,顧客對於產品及服務的的滿意度要求也日益提升,消費顧客開始化被動為主動,由以往的消費末端轉而控制企業的命運。隨著顧客角色的轉變,顧客對於產品或服務的滿意度已逐漸反應在企業的收益表上,而這點對於企業的決策者和投資者也都愈來愈重要。因此「顧客滿意,員工賺錢」不再只是企業的口號,而是當下消費市場勢在必行的經營模式。

Value chain 價值鏈

最早是由經營策略大師麥可‧波特(Michael Porter)在1985年出版的《競爭優勢》(Competitive Advantage)一書中提出。價值鏈是指,產業內的每一家公司都可以被視為同一連串的運作行為,而其中每個環節都會增加最終產品或服務的價值。換言之,由一家或少數幾家主要的價值(產品及服務)供應商,外加許多價值供應商,將產品或服務遞送到消費者手中前,所有由單一或數家廠商所提供的加值過程就是價值鏈。而市場也普遍認為,由多家供應商共同形成的價值鏈,會比單一公司所形成的價值鏈來得更容易擴展市場占有率。

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