大師輕鬆讀463:啟動變革

  • 出版日期:2013/03/25
  • 語言:繁體中文
  • 字數: 15,796
電子書售價:NT$ 90

本書為流動版面EPUB,適合用手機、平板及電腦閱讀。

可購買品項 售價
電子書 NT$90

你的理性喜歡變革並了解它的好處,你的感性卻抗拒變革,因為保持現狀比較容易。這樣的衝突不僅在你的大腦天天上演,也發生在你要說服或帶領的對象身上。深入理解其中運作,你會發現啟動變革其實有模式可循。

本期目錄

5分鐘摘要:改革之路

步驟1:吸引理性
步驟2:激勵感性
步驟3:造橋鋪路
專家解讀:說一個好故事,啟動變革藍圖
延伸閱讀:你只能走在變革之前


主題看板

專家解讀:說一個好故事,啟動變革藍圖

究竟啟動變革,是該用左腦理性思考,或是該用右腦感性思考?我的經驗告訴我,唯有全心全意,包括左右腦並用,才有可能把變革這件很難推動的事,變成可以完成的事。

焦點議題►1 以理性,確立明確方向
焦點議題►2 以感性,觸動變革之心
焦點議題►3 以溝通,界定行為模式
焦點議題►4 以價值,描繪成長藍圖

《哈佛商業評論》有一篇文章「Putting Leadership Back into Strategy」(Cynthia A. Montgomery, Jan 2008),文中有一段話是這樣寫著:「過去 25 年來,大家都把策略當作是要靠分析來解決的問題,是用左腦思考的事情……。」那麼,啟動變革該用哪個腦袋來思考呢?

對企業來說,會啟動變革,可能是因為企業的經營深陷泥沼,或企業成長動能已發出減弱訊息的時候。但是,為了擴大領先差距、以「強調光明面」式的變革,卻更饒富意義。因為在這情況下,企業不會為了生存――尤其降低成本,而割捨了企業原本的一些經營優勢。取而代之的是企業以理性制定更具明確性的方向。同時也要激勵感性,讓全體同仁對變革產生正面的感受,更願意參與變革。這是我們資誠聯合會計師事務所(PwC Taiwan)和本期〈啟動變革〉所闡述的變革觀念契合,進行深層變革所獲得的感受。

►解讀1實踐由外而內的轉型

擁抱變革,是因為我們看到健康成長的好處。在過去的年代,我們多半先找出自己的核心能耐,再尋找市場機會;而現在,我們轉變為以客戶為核心價值,掌握領先機會,整合內部核心能力來實踐機會,也就是由外而內的轉型。我們服務的客戶對於專業服務價值要求的強度愈來愈務實,傳統會計師所提供的以法令與準則遵循之服務方式,已無法滿足客戶的需求。

我們深信,客戶在所處產業中能不能獲利,市場力量與經營策略扮演了重要角色,而身為具財務、會計、稅務法律與企業經營諮詢顧問等專業技能的我們,正可以把我們的專長與價值,與客戶的經營結合,從客戶經營的另一個面向,協助客戶成長策略的反思與建立治理制度,進而提升經營效率與股東價值。

為落實「由外而內」的轉型並落實對客戶的價值導向服務,我們擬定了包括「客戶服務滿意度調查」的核心績效指標,藉此衡量客戶經驗的服務績效,包括對於資誠整體服務的滿意程度、未來持續合作的意願、向他人推薦 PwC 的服務等,透過這些理性的指標,來作為我們從客戶角度思考並改善服務品質的依據。

向內連結,我們也透過領導階層的理念分享,發揮影響力,讓所有同仁充分瞭解資誠對於客戶服務的承諾。

面對主管機關、客戶、同仁與社會大眾等利害關係人,為了強化資誠專業思惟先驅的地位,在專業團隊的多年努力下,我們積極建立「Thought Leadership」,針對客戶關注的議題,將長期累積的專業智識與豐沛的國際資源,透過議題的倡導與討論,提供有價值的深入洞察,與客戶及公眾分享,集思廣益並創造價值,以強化客戶關係並提升客戶價值,同時配合政府政策進行政策宣導,實踐企業責任,提升資誠聲譽。

►解讀2進行深層的組織文化變革

日本有一個知名企業家說:「企業戰略是為了確保企業成長與競爭勝出,但只有戰略,企業文化並沒有改變,企業戰略是不會成功的。」

我們相信,服務的本質,已經從過去的交易本質,轉變為一種以「經驗」為基礎的信賴關係。在資誠,我們提倡「PwC Experience」來進行深層的組織文化變革,帶領同仁進入一個變革的旅程中,調整自己所熟悉的一切,包括自己過去賴以成功的想法和做法,我們讓同仁的內心感受到願景的意義和價值,然後自動自發地帶動變革。

我們鼓勵同仁:變革是讓自己成長且變得更好的機會,賦予每位同仁「推動者」的角色。我們鼓勵同仁熱情的面對工作, 凡事以「人」為中心,致力於為客戶,及其投資人、董事會和經理人創造價值,也盡力協助同仁取得個人成就及激發潛能,同時為 PwC 打造美好的未來。

「故事」的示範力量是最動人的,我們啟動了「Compel-ling Story Program」,鼓勵服務團隊提供成功服務的故事,讓來自不同團隊的故事,能與其他同仁分享。因為這項計畫訴諸於情感,而不單單是理智,讓每一個人了解:重視客戶及其需求是必要的,這對達成轉型或變革目標具有深切的重要性。

我們開始聽到來自各方令人感動的故事,並樂於分享這些成功的故事,讓大家知道,我們想推動的組織文化變革,已經發生了。透過 PwC Experience,我們在組織內部複製並推廣這些故事,它提供我們一個共同的語言與文化,讓我們在系統性的架構下,分享我們服務客戶的故事,以複製成功經驗,讓大家對於這個變革產生情感上的認同,讓改革的熱情自然發酵。

►解讀3創造變革的環境與氛圍

組織變革看似抽象,但「PwC Experience」把它具體化為 4 個共同的行為模式,成為容易管理的區塊,並且透過內部會議、網絡與刊物等方式流傳於同仁之間,創造出變革的環境與氛圍,讓大家願意相信,我們可以在前進的路途中,提升我們的服務價值與水準,而且可以一步步的朝向目標前進。

第一個行為模式「We put our-selves in each other's shoes」,讓同仁體認客戶所樂於接受及認為有價值的服務,是基於同理心,以協助客戶成功及解決客戶問題而提出的建議與服務。第二個行為模式是「We invested in relationship」,在不違反超然獨立之規則下,我們期許同仁花時間去經營與客戶的互動關係,建立相互信任的連結。第三個行為模式是「We shared and collaborated」,價值的來源來自於分享,同時也是強調透過專業以及累積產業經驗的價值分享,這項行為有助於提升客戶的利益。第四個行為模式是「We enhanced value to client」,針對客戶的需求,而提供超乎客戶預期的服務,這項差異是創造服務價值的基礎。

為了了解客戶的需求,同時也幫助彼此建立連結、強化價值,「PwC Experience」亦建立了「客戶三原則」。第一個原則是與客戶討論他們的期望,了解他們對價值的認知。第二個原則是尋求客戶的回饋,讓我們有機會調整自己的做法。第三個原則是雙方對價值的認知達成共識,以履行並達成 PwC 的服務承諾,並且有機會再次與客戶討論彼此對價值的認知。

當同仁都知道自己應該專注在哪 4 個行為模式,面對客戶需要注意哪 3 個原則,改革就有了如水晶般清澈的方向。我們也同時進行「員工承諾指數」調查,衡量同仁的期望、價值觀、目標、抱負以及對成功的定義。在過程中,我們可以給他們回饋,幫助他們進步,指導他們的表現,作為組織管理運作在策略變革過程中的績效指標,確保每一個人都朝著願景所在的方向前進,這是一種行為轉變的催化劑。

►解讀4重視客戶對我們的價值

PwC 是全球規模最大的專業機構,全球有近 18 萬名充滿熱情的人在一起工作,為彼此以及每一位客戶創造價值,為了擴大領先差距、保持競爭優勢,自覺性的啟動改革,在 PwC 全球的品牌承諾下:「My relationships with PwC helps create the value I am looking for」,尊重客戶對服務的期待。

外部的鞭策與肯定也使我們得以繼續維持最高品質的服務,如美國公開發行公司監督委員會(PCAOB)連續 2 次的審查評鑑,資誠皆獲得無缺失(clean report)之最佳評鑑成績。再如國際稅務刊物對資誠的稅務服務連續多年給予「最佳稅務事務所」之獎項,都證明努力的實質肯定。

我們重視每一家客戶對我們的價值,也認真對待我們給客戶的品牌承諾。客戶對服務價值的肯定、信賴與尊重,是我們持續追求的目標。在這種氛圍下,讓同仁深深以在資誠工作為傲,同時也是吸引優秀人才與優質客戶的 DNA。

 

專家簡介

吳德豐

資誠聯合會計師事務所策略長

台大復旦EMBA、東吳大學會計學系學士,曾擔任中原大學、東吳大學會研所助理教授、中華產業稅務協會理事長、中國租稅研究會理事、中華財政學會理事;專研跨國企業稅務、稅務治理、移轉訂價策略與風險管理、企業併購及智財權價值管理及稅務法律規畫等。著有《跨國移轉訂價策略與風險管理》、《台商進入大陸內銷市場應有的基本認識》、《公司稅務治理與規劃》、《通曉智慧財產權》。


作者簡介

奇普.席斯(Chip Heath)/史丹佛大學商學院組織行為學教授,教授組織行為學、談判學和策略學。曾在芝加哥大學和杜克大學講學。他和弟弟丹恩.席斯共同撰寫了《創意黏力學》一書,二人同時也是《快速企業》雜誌專欄作家。畢業於德州農工大學及史丹佛大學。

丹恩.席斯(Dan Heath)/杜克大學資深教員。曾任哈佛商學院研究員及案例撰寫員,另外還擔任許多組織的顧問,如微軟、菲利浦、精嘉(Vanguard)、梅西百貨、美國國際開發總署和美國心臟學會。畢業於哈佛大學商學院和德州大學奧斯丁分校。

推薦書籍

最近瀏覽與試讀
大師輕鬆讀463:啟動變革